Chatbot Vs Chat en vivo: ¿Qué opción es la mejor para mi negocio?
La atención automatizada y las respuestas inmediatas mejoran la experiencia de usuario y por relevancia, al negocio en su totalidad.
Pero…¿qué diferencia se puede encontrar en un Chat Bot y un chat en tiempo real?
Lo que el usuario espera es entrar en un sitio web y poder contactar inmediatamente para empezar una conversación que resuelva sus inquietudes. Para ello hay principalmente dos opciones:
Chat en vivo (o live chat): se trata de un chat que es manual y que una persona debe estar contestando cada interacción del usuario.
Chatbot (o chat robot): es un chat en el que se automatizan las interacciones y donde el usuario conversa con una máquina.
Ventajas y Desventajas
Empecemos por los ChatBots, ese robot que a veces amas u odias?
Las ventajas del ChatBot:
No se requiere supervisión humana
Los chatbots son geniales porque puedes programar el software y olvidarte de él. No es necesario contratar, ni entrenar un equipo. Solo ingresa las respuestas a las preguntas y solicitudes básicas, y el software se encargará del resto.
Maneja fácilmente un volumen alto de solicitudes.
Si tu website recibe un montón de solicitudes de soporte en vivo, entonces necesitarás una forma de atender dichas solicitudes. Los chatbots pueden manejar cientos, e incluso más solicitudes, in un lapso de tiempo determinado. En cambio, con un equipo de soporte en vivo, el cliente tendrá que esperar por una respuesta hasta que la inquietud haya sido resuelta.
Tiempo rápido de respuesta
Los chatbots pueden proporcionar un tiempo de respuesta prácticamente instantáneo. Desde que los chatbots son programas, buscan por las respuestas pre-programadas para responder las preguntas de tus clientes. Por supuesto, las respuestas pueden ser más limitadas, pero tus clientes no tendrán que sentarse a esperar todo el día para obtener una respuesta.
Contras de los Chatbots
Usar chatbots puede ser una solución genial para distintas necesidades de soporte, sin embargo, pueden no ser la solución ideal para todo tipo de negocio.
Solo responden inquietudes específicas
Los chatbots se limitan a responder las preguntas que en efecto pueden responder. Los chatbots del futuro emplearán más algoritmos de aprendizaje mecánico, para responder a una mayor cantidad de preguntas. Pero, típicamente, los chatbots no son capaces de responder el mismo rango de preguntas que un equipo de chat en vivo bien entrenado.
Falta de interacción humana.
Conectarse con un chatbot es una experiencia totalmente distinta que la proporcionada por un chat en vivo con una persona.
Estas diferencias se sienten en la profundidad y el alcance de la comunicación. Por ejemplo, un chat en vivo puede manejar rápidamente las solicitudes de soporte y ofrecer soluciones alternativas para resolver los problemas, mientras que un chatbot no será capaz de resolver un problema rápidamente, dejando en su lugar a un cliente frustrado.
La ortografía tiene que ser perfecta
La mayoría de los chatbots se basan en entradas y salidas de datos. Si la pregunta del cliente contiene errores ortográficos, el chatbot no será capaz de determinar la respuesta correcta. Los chatbots más avanzados pueden manejar errores ortográficos, pero usualmente, esta característica necesitara mejorar con el tiempo.
¿Y el Chat en Vivo? Veamos las ventajas
Proporciona conexión humana tangible
Siendo la mayoría de los ambientes de chat en vivo, el representante de soporte no dejará solo al cliente hasta que el problema sea resuelto. Los representantes de chat también tienen la opción de ir más allá, al ofrecer incentivos o cupones para mejorar la interacción.
Puede resolver una variedad de solicitudes
El soporte de chat en vivo será capaz de responder y solucionar de forma más efectiva una mayor cantidad de preguntas y problemas. Los chatbots están limitados por las solicitudes que programaste, en cambio, los agentes de chat en vivo solo están limitados por sus conocimientos en tus productos y servicios.
Comunicación de mayor calidad
Hasta que los chatbots empleen inteligencia artificial y aprendizaje automático, el chat en vivo con un representante de carne y hueso opacará a un chatbot. El live chat proporciona al cliente con un nivel de personalización limitado a una cantidad de preguntas básicas. No hay nada mejor que ver como una solicitud complicada es resuelta rápidamente por el equipo de soporte.
Contras del chat en vivo
Dicho todo lo anterior, el chat en vivo no es la mejor solución para cualquier tipo de negocio. Abajo te mencionamos algunas de las mayores complejidades de utilizar soporte de chat en vivo.
Horarios y disponibilidad limitados
Con un equipo de soporte, las horas disponibles para que tus clientes obtengan apoyo estarán limitado, pues muchas compañías no pueden permitirse contratar un staff las 24 horas, los 7 días de la semana. Si tus clientes tienen un problema que escapa a este lapso de tiempo, tendrán que esperar.
Requiere contratar personal de soporte
El chat en vivo requiere un proceso extensor de contratación y entrenamiento. Tus nuevas contrataciones deben ser personas educadas sobre las distintas características de tu compañía y tus productos, para que puedan responder las solicitudes en una forma rápida y certera. Esto requerirá tiempo y una inversión monetaria de tu parte.
No puede manejar soporte multilenguaje
A menos que tengas el presupuesto para contratar un gran equipo de soporte multilingüe, los lenguajes que puedes ofrecer estarán limitados. Los chatbots típicamente están equipados para manejar múltiples idiomas con rapidez y eficiencia, a pesar de no ser capaces de ofrecer la misma profundidad en la comunicación.
No existe una mejor opción pre-establecida para cada sitio. En cambio, la decisión de usar chatbots o live chats en tu página web, dependerá de las necesidades de tu negocio.
En general, los chatbots son más baratos, rápidos y sencillos de manejar. Mientras que, el live chat le da a tus clientes con una experiencia de ayuda más profunda, pero es más costosa y requiere una mayor inversión de tiempo de tu parte o del personal de tu empresa. Ambas propuestas acompañan en parte al objetivo principal que se desee lograr.
Recomendamos utilizar un chat en vivo para el caso de Universidades, Entidades por parte del estado. Para el caso de un e- commerce, el chatbot puede funcionar si utilizamos las respuestas correctas según las preguntas frecuentes.
Además ambas propuestas cuentan con una tasa de respuesta efectiva en relación a reclutar base de datos y nuevos prospectos tentativos.
La respuesta a todo esto es utilizar una estrategia digital eficaz en base a resultados pasados.
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